养生会所店长工作指导手册

　　佰度香薰健康养生会所连锁店店长工作指导手册 ■ 店长的角色 1. 连锁店的直接管理者。佰度香薰健康养生馆是专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、 减压、心理咨询等方面服务的场所。作为连锁店的直接管理者，店长必须对连锁店的经营运 作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。 2. 连锁店经营目标的实现者。连锁店是专业服务中心，也是利益单位。既要满足顾客需求， 又必须产生经营利润。 所以店长必须懂得利用店内资源， 以达成兼顾顾客需求和连锁店利益 的经营目标。 3. 部下的责任者。连锁店的经营需要全体美容师的共同努力，否则当店长不在时，就 会出现群龙无首，服务水准下降，营业额萎缩等现象。所以店长不但要时刻提高自己的实操 经验和技能外，更要懂得对美容师的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。 4. 营业现场的指挥者。连锁店有接待区和护理区之分，故店长必须有条不紊地指挥所有人 员，将最好的服务水平展示在顾客面前。以此激发顾客的消费和购买。既不可以只命令 下属做事， 也绝不可以自己忙得团团转， 却不会运用团队的力量。 而应当指挥大家按部就班， 既有分工又有合作，实现既定的工作目标。 ■ 店长的职责 1. 了解自己连锁店的经营方针和目标 ⑴ 经营 ⑵ 经营目标 △营业目标 △毛利目标 △费用目标 △利润目标 2. 根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等） ，并可进一步细分 为： △月计划 △周计划 △日计划 3. 要求连锁店所有人员根据计划来完成相关工作。 4. 及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以或教育。 5. 担任员工之间的沟通者。 6. 制订合理的激励机制，评估员工表现。 7. 负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。 8. 及时处理顾客投诉和抱怨。 9. 迅速处理各种突发事件。 ■ 成为一名合格店长的必备条件 1. 指导能力：开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。 2. 教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。 3. 数据管理能力：能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。 4. 目标完成能力：为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。 5. 判断力：对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。 6. 学习能力：应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。 7. 现场经营的能力：指具有店面经营的技术及管理能力。 8. 策划能力：指具有计划经营方式及管理时间的能力。 9. 业务改善能力：改善服务品质并使之合理化的能力。 10．训练的能力：随企业一起成长，不断充实自己的能力。 11．诚实和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提， 店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。 ■ 不合格的店长类型 1. 推托责任型的店长：经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛 病。 2. 有功独享的店长：连锁店的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲。 相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。 3. 对工作不设定高标准的店长：作为一店之长，是员工关注的焦点。若店长对工作得过且 过，对存在的问题也不力求改善，最终会失去员工的向心力。 4. 不了解组织运作的店长：连锁店的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的 服务，创造良好业绩。不懂组织运作的店长，势必导致店的经营，士气低落，经营 不振。 5. 不栽培部署的店长：连锁店是人才产业，店长一定要重视人才的培育与开发。只有员工 素质的提升，才能使经营效率有所增长，也不会产生才青黄不接的危机。 6. 只挑毛病的店长：此类店长往往不会发现员工的优势，当然也会无法获得员工的充分配 合。 7. 私下老板的店长：此种常常是为了推卸责任，根本无益于店的经营与发展。 ■ 店长重点管理事项 店长每天必须处理的事情中，大约有 70%～80%是重复性的工作，仅有 20%～30%的工 作属于非例行性，所以店长要懂得运用 80—20 ，只需对下列事项作重点管理，就可使 连锁店进行正常运作并保持一定的服务水准。 1．人的管理： ⑴ 顾客管理：没有顾客就没有销售额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的情况： A. 顾客来自何处：如果知道顾客从何而来，便可进一步分析该区的收入所得、人口、 消费倾向、 年龄等相关资料，为顾客提供更高水准的服务。 B. 顾客的需要：连锁店的作用在于由外及内的帮助顾客创造美的形象和美的生活，要 时常了解顾客的需求，才能根据其需求去引进圣玛歌的新产品、新项目，并提供最佳服务。 ⑵ 员工管理: A. 出勤状况:由于连锁店的人员配置相对偏少,若员工出勤状况不佳,常会发生工作效率 降低, 出货、补货、服务等项目受到影响。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退 状况均须予以掌握。 B. 服务状况：良好的服务品质可以成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意 自己的服装礼仪、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，不可因顾客 觉得不满而不愿上门。 C. 工作效率：由于连锁店属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高， 一般占营业额的 45%～50%， 所以要准确安排员工的工作， 合理调配人力， 产生最高的效率。 2.缺货管理 ⑴ 缺货管理： “缺货是最大的” ，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多 数连锁店经营的品牌均在 4～6 个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无 意中造成缺货。因此，将库存量保持在月销售额的 1.5 倍，是店长管理货品的重点。 ⑵ 鲜度管理： 尽管护肤化妆品的保质期在 2～3 年左右， 但随着技术手段的更新， 各种针剂、 冻干粉、精华素等，对保管储存条件要求越来越高，所以连锁店必须考虑如何为顾客提供最 新鲜的产品，防止因产品过期而造成的损enoou

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