精品网点”赢得百姓青睐！女性特殊职业保健

　　以惠农卡为载体，以“双联惠农贷款”为抓手，近年来，农行天水分行积极响应省委省深入开展“双联”行动的号召，累计为我市农户投放贷款4.5亿元，重点支持了区域内设施农业、果树种植、规模养殖、农副产品收购及加工等优势产业。农行天水分行还在深入调研的基础上，依托我市果品资源优势，重点扶持了农业产业化龙头企业天水长城果汁饮料有限公司。

　　记者在采访中了解到，我市果源优势虽然明显，但果品每年除以鲜食方式销出取得较好的经济效益外，仍有少部分果品难以售出，而在国际市场上，苹果浓缩汁却有着广阔的市场，它既可以单独饮用，又是加工果蔬饮料的基础原料，还可广泛应用于药品、保健品、食品加工等领域。农行天水分行正是看到了市场和原料这两项优势，当天水长城果汁饮料有限公司决定建设万吨级果汁生产线时，该行经过慎重研究和分析后，便毫不犹豫地介入了这一具有优质发展潜力的项目，并最终以到位的服务，鼎力的支持使得天水长城果汁饮料有限公司充分发挥了龙头带动作用，形成了“龙头企业++农户”的良性发展模式，实现了“办一户企业，富一方百姓，带动一方经济发展的目的”。

　　除了积极支持我市的经济建设和着力扶持“三农”外，农行天水分行也得到了长足的发展，2013年6月，该行储蓄存款余额达117亿元。同时积极打造可持续发展的网点经营模式，全面提升网点的核心竞争力，目前，农行天水分行的营业网点遍布我市城乡，已多达到58个，而其优质的服务也受到了我市市民的好评。

　　人们常用“十年磨一剑”来形容做事的毅力和精心，也常用“沧桑”来强调事物的变化巨大，而这样的词汇用于农行天水分行近年的发展壮大和对网点精品化的大力推进也是恰如其分的。

　　从细节上体现优质服务

　　秦州支行营业室装修精致，功能完备，硬件建设和转型服务都发生了质的飞跃。营业大厅的整体布局合理，标识规范、设施齐备、摆放有序、美观舒适，且规范统一。在这里，优质服务更让客户始终处于舒适的氛围中，“您好，请问您办理什么业务?”客户一踏进大厅，大堂经理主动迎上，引导客户到相应功能区办理业务，极大节省了客户的时间;如果客户正在等候，员工会在适当的时候，提醒您不要错过叫号;如果客户在填单，他们会主动指导你要填的要素;如果客户在使用自助设备，他们会提示注意事项……

　　优质的服务来自营业室全体员工的辛勤努力。采访中记者了解到，农行天水秦州支行营业室虽然早上9点才开始营业，但每天早上7点50分员工们就已经到了网点并开始打扫卫生，8点10分是每天必开的晨会。“在晨会上总结前一天的工作，安排当天的工作。并对工作做得好的员工进行表扬，另外还要做‘激励游戏’”。什么是‘激励游戏’?面对记者的好奇，曾获得全国银行系统先进个人的营业室主任赵芳告诉记者，‘激励游戏’是通过做一些小的互动游戏来鼓舞员工士气，调动工作状态，让每一位员工都能开心快乐的进入新一天的工作。“员工的快乐情绪一定会感染每一位客户，提升客户满意度一直是我们服务的追求”赵芳说。

　　入微入心，这样的服务自然会赢得客户的青睐。就在本月一位家在中梁乡的农民要为病重的父亲办理医保卡，按医保卡须由本人亲自来办理。当时这位客户脾气很大，甚至骂骂咧咧，当工作人员了解到他的特殊需求后，非但没有，当即就表示了同情与理解。当他情绪稳定后，营业室员工已经通过业务单位取得了一些信息，为了进一步核实真实性，在客户去办理证明时，营业室派员工跟随走访，进一步确定后，很快就为其密码解锁。事后，这位农民客户感激地说:“我不识字啊，可我真的很想为你们写一封感谢信!”

　　深化“赢在大堂”服务

　　农行天水中华西支行地处商业区，周边又有很多的住宅小区，这给支行的业务开展既带来了机遇也增加了压力，而作为客户感受银行服务的第一接触点，营业大堂现场管理的好坏直接决定了网点的对外服务形象和客户满意度。对此，中华西支行深化“赢在大堂”服务，着力提升大堂主动服务能力，并取得了良好的效果。

　　记者走进中华西支行营业大厅时，正好撞见“”的客户，他的对面一位中年女性员工在和颜悦色的解释着什么。事后，记者才知道，“中年女性员工”就是连续两年被市分行评为“优秀大堂经理”、被省分行评为“金牌大堂经理”的安利华。

　　安利华告诉记者，真正“刁蛮”的客户很少，客户有急事，就容易产生急躁情绪，这时往往需要工作人员耐心细致，才能让客户满意而归。处于闹市区的中华西支行，柜面压力大，为了缓解柜台压力，安利华在指导客户取号的过程中，了解客户的不同需求，为客户详尽介绍ATM机等自助设备，专线电话功能，分流小额取款、转账客户、自助缴费，对办理电子银行业务的客户进行现场演示指导，通过疏导，ATM平均每天交易3000多笔，取款金额达100多万元，不仅缓解了柜面压力，提高了自助设备的使用率，也满足了不同客户对金融服务的需求。

　　有付出就有回报，热情、耐心、细致、真诚的服务不仅改善了客户体验，提升了农行的品牌形象，更为中华西支行业务的发展奠定了的基础。一天快到结账的时间，一位60多岁的老奶奶急匆匆地走了进来，看到储户满脸的汗，安利华及时上前，在了解到老人因为忘记了密码，才来到中华西支行时，她一边给老人倒了一杯水，让老人坐下静静心，安慰老人别着急，慢慢想，一边让同事暂停结帐手续。老人情绪平静后，终于想起了密码，顺利地取到了钱。从那以后，老人经常会来办理业务，安利华也总是热情耐心地为老人服务，因为信赖该网点，老人先后把她的70多万元存款陆续转存到了中华西支行。

　　把文明标准服务做好做优

　　和农行天水分行的其他营业网点一样，8月2日早上8点45分，尽管离正式营业还有一刻钟，麦积支行营业室的员工们已开始忙碌起来了。启动所有机器、检查所有自助设备是否正常运行、检查填单台上的笔芯、宣传架上的资料是否摆整齐……在各自的岗位上，员工一丝不苟，已经了许多年，也正是这种，让麦积支行营业室2008年获得了“中国银行业文明规范服务示范单位”的光荣称号。

　　9点整，银行大门打开，此时柜台上的工作人员早已做好了准备。市民鱼贯而入。“我怎么才能往其他银行转账?”“汇钱要填什么单子?”“第三方存管怎么申请?”……工作人员们快速地回答着各种问题，脸上始终保持着微笑。而此刻的麦积支行营业室营业大厅内已秩序井然，现金区、低柜区、自助区业务办理快捷流畅，理财室内安静舒适，每一位前来办理业务的客户很快就被大堂经理引导到相应的区域，整个网点给人一种和谐、自然、轻松的氛围。

　　网点变靓了，效率提高了，服务更优了，这是不少办理业务的客户对麦积区支行营业室的感受。今年40岁的李女士是金都公司的会计，办理完业务的李女士告诉记者，她在麦积支行营业室办理业务已经十几年了，可以说是目睹了营业室的发展变化。“这里的服务周到热情，办事效率快”李女士说。麦积支行郭副行长告诉记者，农总行从2009年全面推行文明标准服务模式，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面都有明确的标准。例如，员工营业时间必须统一着装，不得将不同款式的工装混穿，男女员工要穿黑色皮鞋。员工穿长袖衬衣时，须扣上袖扣，衬衣下摆须掖在裤内或裙内；女员工着裙装时，应穿接近肤色的，饰品只能佩戴一付素色针式耳钉，手部除佩戴一枚戒指和手表外，不得佩戴其他饰品。而在办理业务时营业部要“先外后内，先急后缓”的原则，减少客户等待时间。员工叫号时要举手示意，办理完业务要双手递接单据，递接单据要轻拿轻放。在处理内部事务时，应及时向客户解释清楚并放置“暂停服务”告示牌。

　　文明标准服务体现出的是员工良好的职业素质，而如何让客户得到最大的受益，也是农行天水分行一直以来的追求。麦积支行营业室负责人表示，要体现出精品网点的特色，光靠硬件建设和基本业务是远远不够的，服务、服务态度，办事效率是对客户的最好回报。

　　“青年文明号”为农行加力

　　农行天水广场支行地处我市龙城广场，属于市区最繁华地段，客户流量很大，是目前农行天水分行营业面积最大的财富网点，拥有一支年轻且充满活力的队伍，现有员工23人，平均年龄34岁，其中35周岁以下的青年员工达到了总数的近60%。农行天水广场支行紧紧抓住地理优势，大力开展代理业务、中间业务，同时以创建“青年文明号”为契机，要求员工做到“以品德立身，以技能立业”，广场支行把每周二定为“学习日”，从不间断，使员工的业务技能和服务营销技巧得到了大幅提升。在“青年文明号”创建过程中，还提出了五个“一流”的创建思，即“一流的管理水平、一流的服务效率、一流的创新能力、一流的资产质量、一流的经营效益”，并由网点负责人带头，结合网点实际情况，制定了《创建“青年文明号”实施方案》、《创建“青年文明号”台帐》、《员工文明行为规范》等一系列规章制度，使创建活动规范化、科学化。

　　没有服务观，难有好业绩。在当前银行业之间竞争日趋激烈的情况下，优质服务尤其重要，为客户提供准确、快捷、高效的服务，已成为农行天水广场支行全部工作的出发点和落脚点。金融专业毕业的丁昶很年轻，只有26岁的他已经成为了支行的一名理财顾问。丁昶凭着自己的专业知识和业务能力，勤动脑善思索，很快成为了支行的。作为一名理财顾问，一早上要接待至少30个客户，平均每10分钟就要接待一名客户的理财咨询，而加班加点更是常有的事。丁昶告诉记者，就在上个周末，一位赵姓客户的理财产品到期，他将资金到账信息及时通知了客户，客户要求继续购买新发售的理财产品，但客户因为当时有事，不能到网点来办理手续，他告诉丁昶他只有下午七点才能赶到营业厅，为了客户资金收益不受损失，丁昶将情况汇报省分行运营部申请网点业务办理系统延迟签退，等到七点为客户办理了理财产品申购手续。

　　“客户至上，始终如一”的服务，在农行天水分行的各个网点得到了充分体现。多年来，该行网点“硬转”与“软转”并举，努力提升服务品质，强化市场营销，在调整信贷结构中做优资产业务，大力支持实体经济，认真做好服务“三农”工作，而这一切，又为农行天水分行获得更大的发展空间奠定了的基础。

　　柜员热情贴心的服务

　　下乡助农

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